Számos kockázati tényező befolyásolja egy rendelő működését, amelyek közül az egyik legnagyobb a hatósági kockázat, hiszen könnyű belátni, hogy egy jelentős szankció, bírság akár a rendelő alapjait is megrengetheti. Szinte ugyanekkora veszélyt jelent azonban a páciensek elvesztése, legyenek azok régiek vagy olyan újak, akiket nem tudtunk, nem mi tudtuk megszerezni. Jelen cikkünk erre a kockázati tényezőre, a csökkenő páciensszámra hívja fel a figyelmet.

A páciensek mentális állapotának jelentős változása és annak sikeres kezelése

Túlzás nélkül kijelenthetjük, hogy a COVID óta drámai a helyzet a páciensek körében, jelentősen megváltozott a hozzáállásuk a rendelők felé. Sokkal gyakoribb jelenség a harcias, önérdekérvényesítő páciens, mint korábban, és őket nem könnyű kezelni. 

A reklamációs esetek száma jelentősen nőtt az utóbbi időben, és egyre alacsonyabb a páciensek ingerküszöbe, azaz egyre kisebb probléma is elég ahhoz, hogy kifejezzék elégedetlenségüket. A sikeres reklamációkezelési startégia kidolgozása tehát kiemelt feladata lett a rendelőknek. 

Nehezen behozható veszteség és elkerülési stratégiája

Egy páciens elvesztésének mindig van valamennyi kockázata, aminek az oka lehet tőlünk teljesen független is – elköltözött, elhunyt stb. Nagyon nem mindegy ugyanakkor, hogy mennyire tendenciózus a páciensszám-csökkenés, illetve hogy mikor kelti fel a rendelő figyelmét ez a negatív folyamat. Fontos tehát először tudatosítani a problémát, mert csak ezután tudunk lépéseket tenni az orvoslására.

A páciensszám-csökkenés jelentheti egyrészt a meglévő páciensek elvesztését, illetve azt, hogy kevés számú új pácienst érkezik a rendelőnkbe. Rendkívül gyakori jelenség, hogy egy rendelő egyszerűen elhanyagolja a régi pácienseit: kezeltük a problémáját, megkaptuk az ezért járó ellenszolgáltatást – nincs több tennivalónk. Felületes a kapcsolat rendelő és páciens között, és sok rendelő még ma is a páciensre bízza, mikor jelentkezik be újra, ő nem tesz ennek érdekében semmit. Így azonban azt kockáztatja, hogy régi páciensét elcsábíthatja egy új rendelő, aki jobb, hatásosabb marketingkampányokat folytat.  

Nagyon fontos, hogy élő, organikus kapcsolatot ápoljunk a meglévő páciensállománnyal – természetesen az adatvédelmi szabályok szigorú betartása mellett. Mit tehetünk? Rendszeres időközönként adjunk hírt magunkról. Maradjunk a páciens tudatában, hogy ne veszítsük el a lojalitását. 

14-szer könnyebb egy régi páciens megtartása, mint egy új megszerzése! Dolgozzuk ki a visszahívások rendszerét. Így lehet újabb szolgáltatást eladni hamarabb, minthogy arra várnánk, a páciensnek majd eszébe jutunk és ő hív minket. 

A kapcsolat fenntartásához naprakész adatbázisunk kell, hogy legyen; így tudjuk például, kik azok a páciensek, akik már több mint egy éve nem jártak nálunk, de így tudjuk mérni, hogy mennyi új páciensünk volt adott időszakban, és az hogy viszonyul a régi páciensek számához. Az adatbázis-karbantartáshoz kapóra jön törvényi kötelezettségünk is: aki 365 napon túl nem járt a rendelőnkben, annak újra ki kell töltenie az anamnézislapot. Ezt a lehetőséget kihasználhatjuk arra, hogy például frissítjük a nyilvántartott adatait (e-mail címe, telefonszáma, lakcíme stb.), és emellett személyre szabott, új szolgáltatást ajánlhatunk fel a számára. 

Valós kockázatot jelent, hogy a meglévő, lojális pácienseket csak azért veszítjük el, mert nem tartunk fenn velük rendszeres kapcsolatot. Ne legyenek illúzióink, mindenképpen lesznek páciens-lemorzsolódások, de nem mindegy, milyen volumenben, ezt pedig aktív pácienskapcsolattal minimalizálni tudjuk. 

Szintén jelentős kockázatot jelent az új páciensek nem megfelelő száma. Optimálisan körülbelül a páciensek 20%-ának kellene újnak lennie, különben elöregszik a páciensállomány, ami azt jelenti, hogy egyre ritkábban lesz bejelentkezés, hiszen a régi páciensek problémáit megoldottuk, és nincs friss állomány a meglévő páciensek kezelései között. Ha csökken a páciensállomány, az előbb-utóbb azzal a szomorú következménnyel is jár, hogy a legértékesebb orvosaink, asszisztenseink elhagyják a rendelőnket, mivel úgy érzékelik, az leszállóágba került. 

A megfelelő marketinggépezet elengedhetetlen az új páciensek szerzéséhez, legyünk akár egy kétszékes kis rendelő vagy sokkal nagyobb. Ha rosszul csináljuk, csak égetjük a pénzünket, ezért professzionális szakembereket kérjünk fel, ne magunk barkácsoljuk a marketingtevékenységünket. A hozzáértőknek ára lesz, de tekintsünk rájuk befektetésként, ami biztosan megtérül, szemben azzal, ha mi magunk próbálnánk GoogleAds vagy Facebook specialistává, netán weboldalfejlesztővé válni. 

Tudatos felkészülés a sikeres megoldásra

Egy rendelőnek számos kockázati tényezővel tisztában kell lennie a sikeres működéshez, gondoljunk csak az értékes munkaerő-elvesztésének következményeire vagy a nem megfelelő gazdálkodás veszélyeire, hogy a peres eljárások rémét már ne is említsük. Ezeket a veszélyeket legjobb, ha megelőzzük, ezért javasoljuk a rendelőtulajdonosoknak, hogy képezzék magukat. Ha Ön elgondolkodtatónak tartotta írásunkat, ajánljuk figyelmébe novemberben induló, 4 alkalmas FOGÁSZATI ÉS MAGÁNEGÉSZSÉGÜGYI PRAXISMENEDZSER képzésünket, ami nem csak 50 kreditpontot ér a fogorvosoknak, de jogszabályváltozás miatt most utoljára államilag elismert oklevél is jár a képzéshez sikeres vizsga esetén. 

További információ és jelentkezés itt.

Információs vonal: +36 30 9420 180