Pácienseink viselkedése megváltozott. És sajnos ez a változás nem pozitív irányba történt. Ennek oka arra vezethető vissza, hogy az elmúlt két év eseményeibe a pácienseink egyszerűen belefáradtak. A COVID rányomta a bélyegét egészségi állapotunkra, de legalább ilyen mértékű káros hatást gyakorolt mentális állapotunkra is. Ez különösen érvényes egy olyan stresszes élethelyzetben, amely egy fogászati rendelő látogatásával szinte törvényszerűen együtt jár. 

H azonban ismerjük ezeket a mentális változásokat, akkor fel tudunk rá készülni. Olyan stratégiát tudunk kidolgozni, amellyel ebben a kritikus élethelyzetben meg tudjuk különböztetni magunkat versenytársainktól: kimagasló színvonalú ügyfélszolgálatot és fogászati szolgáltatást tudunk nyújtani pácienseinknek. 

Melyek ezek a változások, és hogyan készüljünk fel a sikeres kezelésükre?

1. Az árérzékenység növekedése

Talán ez a reakció a legészszerűbb, hiszen a COVID nagyon sok páciensünknél okozott egzisztenciális válságot, és ezzel együtt bizonytalan élethelyzetet teremtett. Ebben a szituációban pedig logikus döntésnek tűnik kiadásaink mérséklése és megfelelő tartalékok képzése. Ez természetesen együtt jár azzal is, hogy a fogászati beavatkozásaink során a minimális kezelésre szorítkozunk, és nem megyünk bele nagy értékű, több hónapon át tartó komplex megoldást nyújtó kezeléssorozatba. Hogy is tennénk, hiszen azt sem tudjuk, hogy ha elkezdjük a kezeléssorozatot, akkor azt be tudjuk-e fejezni, vagy a korlátozó intézkedések miatt félbe kell szakítanunk?!

Lássuk meg ebben a kihívással teli élethelyzetben is a lehetőséget! Hiszen a páciens azért jött el a rendelőnkbe, hogy fogászati problémáját maradéktalanul megoldja. Azonban vannak félelmei, vannak tényezők, amelyek megakadályozzák ebben. Ebben a mentális állapotban biztatásra van szüksége, olyan hitet és reményt adó szavakra, amelyekből erőt és bátorságot meríthet, melynek segítségével vállalhatja egy hosszabb és komplexebb beavatkozás kockázatait is. Szíve szerint ő is ezt szeretné, de szüksége van külső megerősítésre, és ez lehet a kezelőorvosa.

A lehetőségünk tehát abban áll, hogy egy konzultáció során lényegesen több figyelmet fordítunk a páciens pozitív ösztönzésére és a kimondott vagy ki nem mondott, tudatos vagy tudattalan félelmeinek kezelésére. 

Ha tehát a megszokottnál több időt szánunk egy konzultációra, és azon kellő empátiával és érzelmi intelligenciával biztatni tudjuk páciensünket, akkor sokkal nagyobb eséllyel fogadja el kezelési tervünket, és ösztönözve érzi magát a kezelés mihamarabbi elkezdésére. Arról nem beszélve, hogyha a páciens akár több rendelőt is meglátogat fogászati problémájának megoldása céljából, akkor bizonyára az a rendelő lesz számára szimpatikusabb, ahol nagyobb türelemmel és empátiával hallgatják meg problémáját és adnak arra megnyugtató megoldást. 

2. Alacsony ingerküszöb

Nagyot változtak az idők. Néhány évvel ezelőtt egy fogorvos szava még kétségbevonhatatlan volt. Azonban ma már a páciensek lényegesen felkészültebben érkeznek egy-egy konzultációra, és egyáltalán nem okoz számukra lelki törést kétségbe vonni kezelőorvosuk szavait. De talán ez a kisebbik baj. A nagyobb problémát az jelenti, ha a pácienst a rendelőben valamilyen sérelem éri. Ehhez pedig ma már egészen kevés is elég: egy 15 perces várakozás a kezelés előtt, egy kevésbé mosolygós asszisztens, egy elfoglalt recepciós, egy nem kellően udvariasnak ítélt fogorvos mind-mind olyan tényező, amely már erőteljes érzelmi reakciót vált ki a páciensből. A reklamációs esetek száma pedig drámaian megnőtt ennek köszönhetően, és ez szinte automatikusan hozza magával a negatív bejegyzéseket a közösségi médiában, amelynek jelentős romboló hatása van rendelőnk presztízsére nézve.

Le kell tehát vonnunk azt a következtetést, hogy a pácienseink figyelmesebb elbánásra vágynak a rendelőben. Ez persze egyben lehetőség is számunkra arra, hogy felülvizsgáljuk eddigi rendszereinket, és egy sokkal befogadhatóbb ügyfélszolgálati, kommunikációs és értékesítési rendszert dolgozunk ki, amelyben már nem adunk okot pácienseinknek a panaszra. Az erőszakmentes konfliktuskezelést, azaz a sikeres reklamációkezelést pedig nem csak a kezelőorvosoknak, hanem az ügyfélszolgálati munkatársaknak és a recepciósoknak is el kell sajátítaniuk, hogy egy reklamáló páciensből elégedett és visszatérő pácienst konvertáljanak, aki további szolgáltatásokat vesz igénybe akár egy életcikluson át.

3. Magasabb elvárások

Naiv hit lenne részünkről, ha azt gondolnánk, hogy egy kifogástalan fogászati-orvosi szolgáltatás ma már tökéletesen elég a pácienselégedettséghez. Ez már néhány évvel ezelőtt sem volt így, ma pedig még inkább észlelhető az a jelenség, hogy a páciensek egyre magasabb elvárásokat támasztanak egy magánegészségügyi intézménnyel szemben. Ezek a fokozott elvárások az első kapcsolatfelvételtől az utókezelésig kiterjednek a fogászati kezelés minden egyes pillanatára, minden egyes kommunikációs szituációjára. 

Ezek között az elvárások között vannak olyanok, amelyeket nem igazán tudunk befolyásolni (például hogy a hozzánk érkező páciens milyen könnyen talált parkolóhelyet a rendelő környékén), de van jó néhány olyan tényező is, amely általunk és csak általunk kezelhető. Ebben kiemelt jelentősége van az ügyfélszolgálati munkatársak, a recepciósok kommunikációs felkészítésének az ilyen élethelyzetek sikeres kezelésére. 

Ha ismerjük a pácienseink pszichológiai szükségleteit, akkor azokat sokkal könnyebben tudjuk kielégíteni a rendelőnkben. Ezzel pedig meg is teremtettük a pácienslojalitás alapjait. Ebben a munkában nyújthat nekünk segítséget az, ha elmélyülünk a páciensek tanulmányozásában, és felismerjük, milyen pácienstipológiai csoporthoz tartozik az adott páciens. Ekkor már szinte kész „használati utasítással” rendelkezünk ahhoz, hogy pácienseink magasabb szintű elvárásainak is maximálisan meg tudjunk felelni.

4. Erőteljesebb érdekérvényesítés

„Én fizetek, én diktálok” – egyre gyakrabban találkozunk ezzel a vezérlő elvvel pácienseink kommunikációjában. Hogy ez jogos vagy sem, azt mindenki eldöntheti. Abban biztosak lehetünk, hogy pácienseink a pénzükért kiemelkedő szakmai szolgáltatást és figyelmes ügyfélszolgálatot, kommunikációt várnak el tőlünk. Ha pedig elvárásaik nem teljesülnek, úgy érzik, joggal érvényesíthetik érdekeiket és fordulhatnak a rendelő ellen. Az előbbiekben pedig már megegyeztünk abban, hogy az ingerküszöb is alacsony. A kettő kombinációja azt eredményezi, hogy a páciens nagyon gyorsan ránt kardot egy számára nem kívánatos szituációban. Nem véletlen, hogy az elmúlt két évben megnőtt a reklamációs esetek száma, és drámai változást mutatott a páciensek által indított peres eljárások száma. 

De ha valaki nem akar ilyen messze menni, akkor azzal is jelentős károkat tud okozni rendelőnknek, ha degradáló kommenteket tesz a közösségi médiában rólunk, és alaposan megszórja „egyes csillagokkal”. 

A probléma megoldása az érzelmek diplomatikus kezelésében rejlik. Kritikus szituációkban jelentős érzelmi kontrollt kell gyakorolnunk ahhoz, hogy kellő diplomáciai érzékkel tudjunk páciensünk felé fordulni, értő figyelemmel meghallgatni és mindent megtenni azért, hogy számára megnyugtató megoldást találjunk problémájára. Ez olykor két halmaznak egy nagyon szűk közös metszete, ami a rendelőnek még jó, a páciensnek pedig már jó. 

A legjobb út ahhoz, hogy elérjük ezt a célt, nem más, mint érzelmi intelligenciánk fejlesztése, melynek segítségével befolyásolni tudjuk pácienseink érzelmi reakcióit és ezzel csökkenteni szándékukat, hogy bármilyen formában erkölcsi kárt okozzanak rendelőnknek. 

Nehezebb helyzetben vagyunk tehát az eddigi évekhez vagy évtizedekhez képest. De lehetünk optimisták, és láthatjuk ezekben a kihívással teli élethelyzetekben azt a lehetőséget, hogy fejlesszük saját rendszereinket. Olyan megkülönböztető stratégiát dolgozhatunk tehát ki versenytársainkkal szemben, ahol pácienseink minden külső nehézség ellenére megtalálják elképzeléseiket rendelőnkben. Örömmel kötnek velünk élethosszig tartó szövetséget fogászati problémáik megnyugtató megoldására, mert nálunk élmény volt a fogászati kezelés, mégpedig pozitív élmény, az első telefonhívástól az utókezelésig.